Opinie klientów to jeden z ważnych wyznaczników marki. Przedstawiają one bowiem obiektywne spojrzenie na jakość oferowanych przez nas produktów lub usług, a także stanowią cenne źródło informacji zwrotnej, dzięki której możemy ulepszyć nasze działania i jeszcze lepiej zadowalać przyszłych odbiorców. Nie bez powodu mówi się, że zadowolony klient to nasza najlepsza reklama, więc warto o to zadbać.

Jednocześnie jest to jeden z najbardziej zaniedbywanych aspektów marketingu, a szkoda, ponieważ tkwi w nim ogromny potencjał. O tym, jak go wykorzystać w praktyce, dowiesz się z niniejszego artykułu. Znajdziesz tutaj garść wskazówek, które pozwolą Ci zdobywać opinie zadowolonych klientów i wykorzystywać je do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Wbrew pozorom to łatwiejsze niż myślisz – przekonaj się o tym osobiście.

Dlaczego opinie klientów pomogą Ci odnieść sukces?

Opinie klientów – zarówno pozytywne, jak i negatywne – to doskonałe źródło informacji zwrotnych. Oczywiście, nie wszystkie będą w pełni obiektywne, dlatego tak ważne jest zebranie dużej liczby, która da najlepszy obraz sytuacji.

Głosy niezadowolonych klientów pomogą Ci zidentyfikować problemy, które w przeciwnym razie mogłoby pozostać niezauważone. Dzięki temu będziesz wiedział, co poprawić, a także jakie działania podjąć, aby przyciągnąć jeszcze więcej odbiorców. To świetna informacja, którą możesz wykorzystać do budowania silnej marki.

Na podobnej zasadzie działają pozytywne opinie, które pokazują, który aspekt funkcjonowania firmy działa już dobrze. To także wartościowa wiedza, ponieważ możesz na niej budować przekaz marketingowy i pokazywać, co wyróżnia Cię na tle konkurencji.

Jeżeli jest to doskonała obsługa klienta, wykorzystaj to do tworzenia pozytywnego wizerunku marki. Jeżeli są to niebanalne kreacje w social mediach, staraj się dotrzeć do jeszcze większej liczby odbiorców.

Wsłuchiwanie się w głosy odbiorców – zarówno nowych klientów, jak i oddanych fanów – pozwoli Ci rozwijać firmę, lepiej dopasować usługi i produkty do potrzeb rynku oraz zyskać zaufanie konsumentów.

Skąd pozyskiwać pozytywne opinie?

Klienci, zwłaszcza Ci zadowoleni z obsługi, rzadko dzielą się swoimi opiniami. Trzeba ich do tego zachęcać. Czasami wystarczy wysłanie ankiety lub krótka wzmianka na końcu e-maila, innym razem warto zaoferować dodatkowy rabat albo gratis w postaci drobnego gadżetu. Opinie można też pozyskać dzięki programom lojalnościowym, w których klient otrzymuje punkty wymienialne na nagrody rzeczowe lub pieniądze.

Jak jeszcze pozyskiwać opinie klientów? Oto kilka sprawdzonych sposobów:

• Zapytaj klienta bezpośrednio, czy chciałby się wypowiedzieć na temat swoich doświadczeń z produktem lub usługą. Możesz to zrobić w trakcie bezpośredniej sprzedaży lub telefonicznie.
• Umieść formularz na stronie internetowej, dzięki któremu klienci mogą wyrażać swoje opinie.
• Stwórz ankietę online, aby poznać opinie klientów na temat Twojej firmy i jej oferty. Taką ankietę możesz umieścić w mediach społecznościowych, na stronie internetowej lub wysłać do bazy kontaktów e-mail (newsletter).
• Zadaj pytanie na swoim blogu lub podczas webinaru.
• Dodaj opcję oceny produktu/usługi na stronie internetowej.
• Stwórz tematyczny post w social mediach lub pytaj o to cyklicznie w relacjach.

Wykorzystuj różne kanały do zbierania opinii lub recenzji: media społecznościowe, stronę internetową, sklep online, bezpośredni kontakt. Im więcej użytkowników wyrazi swoje zdanie, tym pełniejszy obraz zdobędziesz, a to przełoży się na rozwój biznesu.

Jak zachęcić klientów do wystawiania opinii?

Wspomnieliśmy wyżej, że konsumenci rzadko dzielą się swoimi opiniami. Jasne, częściej napiszą recenzję produktu, który nie spełnił ich oczekiwań niż pochwalą – tak działa świat. Aby jednak zachęcić odbiorców do wystawiania pozytywnych (lub tych mniej pochlebnych, ale z punktu widzenia przedsiębiorcy równie wartościowych) opinii, warto im to ułatwić.

Co można zrobić? Przede wszystkim szanujmy czas naszych klientów.

Wystawienie opinii powinno być maksymalnie uproszczone. Jeżeli tworzysz ankietę, niech zawiera tylko kilka punktów, jeżeli pytasz osobę bezpośrednio – postaraj się, aby rozmowa była krótka i konkretna. Zadawaj tylko takie pytania, na które potrzebujesz odpowiedzi.

Oczywiście, w jednym i drugim przypadku możesz umożliwić użytkownikom rozbudowanie recenzji, ale to powinna być decyzja ich autorów. Część osób zdecyduje się na taką opcję, a wtedy możesz otrzymać naprawdę wartościowy feedback. Inni pozostaną przy krótkich i zwięzłych odpowiedziach, co przy dużej liczbie badanych, także da Ci niezły ogląd sytuacji.

Jeżeli zależy Ci głównie na tych rozbudowanych opiniach, zachęć dodatkowo do tego typu działań. Może to być wspomniany wyżej program partnerski lub rabaty na kolejne zakupy.

W jaki sposób wzmacniać pozytywny wizerunek firmy dzięki opiniom?

Opinie to miecz obosieczny, który wpływa na kreowanie wizerunku firmy, zarówno tego pozytywnego, jak i negatywnego. Z jednej strony pochlebne głosy dotychczasowych konsumentów mogą przyciągnąć nowych nabywców, z drugiej te nieprzychylne mogą odstraszyć potencjalnych klientów. Warto więc zadbać o to, aby zdobyć jak najwięcej pierwszych i jak najmniej drugich głosów.

Ok, zadanie wykonane, czyli zebrałeś już pozytywne recenzje. Co z nimi zrobić, aby na podstawie opinii budować wiarygodność marki? Jest kilka dróg – niżej zobaczysz kilka z nich:

1. Wstaw recenzje na stronę internetową, aby stworzyć społeczny dowód słuszności i pokazać potencjalnym klientom, że jesteś godny zaufania.
2. Wykorzystaj pozytywne opinie w materiałach reklamowych (np. w filmach promocyjnych).
3. Umieść screeny z opiniami klientów w social mediach.
4. Nawiązuj do nich w rozmowach z klientami i potencjalnymi partnerami biznesowymi, aby pokazać, jaką renomą cieszy się Twoja firma, produkt lub usługa.

Co istotne, nie usuwać negatywnych komentarzy (jeżeli takie się pojawią), ale odpowiadaj na nie rzeczowo i kulturalnie. Pamiętaj, że jeśli pokażesz się jako osoba gotowa do dialogu i wyciągniesz rękę na zgodę, to zyskasz szacunek innych użytkowników i również wzmocnisz pozytywny wizerunek firmy. A o to w tym wszystkim chodzi!

Podsumowanie – dlaczego warto zdobywać i wykorzystywać opinie zadowolonych klientów?

Pozyskiwanie opinii na temat firmy i jej oferty powinno być jednym z ważniejszych działań każdego przedsiębiorcy. Jest to także doskonała forma promocji – jeśli klienci są zadowoleni, chętnie polecą firmę innym osobom.

Opinie i recenzje mogą być również wykorzystane do poprawy jakości oferowanych usług lub produktów, co jest kluczowym czynnikiem rozwoju w branży e-commerce, ale także każdej innej nastawionej na kontakt z konsumentem.

Co istotne, pozytywne komentarze i dobre opinie o firmie sprawdzają się nie tylko w internecie. W dzisiejszych czasach bezpośrednie, dobre relacje z odbiorcą są równie ważne. Dobrze prowadzona komunikacja marketingowa może w dużym stopniu przyczynić się do powodzenia naszej firmy. Dlatego tak ważne jest, aby skutecznie łączyć te dwa obszary.

Jak to robić? Garść wartościowych wskazówek i konkretnych porad znajdziesz w naszych innych artykułach blogowych oraz wpisach w mediach społecznościowych. Zostań z nami na dłużej, aby rozwijać swoją marketingową wiedzę!