Celem każdego biznesu, zarówno online, jak i offline, jest sprzedaż. I to bez względu na branżę, rodzaj produktów/usług czy wielkość firmy. Co więcej, sprzedaż jest procesem, który można i należy ciągle doskonalić, ponieważ klienci stają się coraz bardziej świadomi swoich potrzeb, a to przekłada się na ich rosnące wymagania.

Warto przy tym pamiętać, że sprzedaż nie oznacza wyłącznie finalizacji transakcji, a całą listę różnych procesów, które do niej prowadzą. Na szczęście istnieje wiele sposobów, aby je usprawnić i dziś skupimy się na jednym z nich, czyli wykorzystaniu CRM w skutecznej sprzedaży.

Co to jest system CRM i jak wdrożyć go u siebie? Czy takie rozwiązania sprawdzą się w każdym przedsiębiorstwie. Jak dostosować systemy CRM do indywidualnych wymagań (swoich i klienta)? Czytaj dalej, aby się tego dowiedzieć!

Co to jest system CRM?

System CRM, czyli system zarządzania relacjami z klientami (ang: customer relationship management) to narzędzie, które pomaga firmom w budowaniu i utrzymaniu dobrych relacji ze swoimi odbiorcami – zarówno potencjalnymi, jak i stałymi.

Najważniejsze cele takiego sytemu to: poprawa efektywności i wydajności pracy. CRM pomaga firmie lepiej poznawać swoich klientów, ich potrzeby oraz sposób, w jaki się z nią komunikują. Wszystkie te informacje mogą być wykorzystane do stworzenia skuteczniejszej strategii sprzedaży i lepiej dostosowanych do odbiorców działań marketingowych.

Nazwa "system CRM" może być trochę myląca, ponieważ składa się na niego zespół różnych narzędzi, które usprawniają proces sprzedaży i komunikację z odbiorcami. Jest to znacznie więcej niż tylko oprogramowanie do zarządzania kontaktami czy budowania bazy klientów. To cały ekosystem, który obejmuje wiele procesów i działań, a jego celem jest pomoc przedsiębiorstwu w osiągnięciu sukcesu na rynku.

Warto jednak zainwestować w dobre i jakościowe narzędzie, które nie tylko dostarczy bardziej adekwatnych informacji zwrotnych, ale również zautomatyzuje wiele codziennych zadań i ułatwi pracę.

Systemy CRM – wady i zalety

Systemy CRM mają wiele zalet, które mogą pomóc firmom w zarządzaniu ich relacjami z odbiorcami. Jednakże, jak każdy rodzaj technologii, tak i ta ma również swoje wady. Poniższa lista przedstawia najważniejsze plusy i minusy stosowania systemów CRM.

Zalety stosowania systemu CRM:

• marketing automation, czyli automatyzacja wielu procesów marketingowych,
• sprawniejsze zarządzanie relacjami z klientami,
• łatwiejsze określenie celów sprzedażowych,
• pełen wgląd w historię każdej transakcji, co ułatwia podejmowanie decyzji biznesowych,
• lepsze budowanie lejka sprzedażowego,
• wzrost efektywności pracy własnej i pracowników,
• oszczędność czasu i pieniędzy,
• poprawa jakości obsługi.

Jak widać, dzięki systemowi CRM można nie tylko usprawnić proces sprzedaży i łatwiej dotrzeć do potencjalnych klientów, ale także stworzyć atrakcyjną ofertę i zbudować właściwy lejek sprzedaży. Jednak, tak jak wspomnieliśmy, te rozwiązania mają także swoje minusy. Jakie?

Wady stosowania systemu CRM:

• koszt – największym minusem CRM jest ich cena. Licencja na oprogramowanie może kosztować nawet kilka-kilkanaście tysięcy złotych, a do tego dochodzą jeszcze koszty hostingu i ewentualnej pomocy technicznej,
• konieczność częstych aktualizacji danych,
• złożoność procesów – wiele rozbudowanych systemów CRM pozwala na zbieranie sporej liczby danych, jednak obsługa takiego programu może wymagać wcześniejszego przeszkolenia,
• ograniczona elastyczność – czasem, aby dostosować system do swoich potrzeb, konieczne jest pisanie dodatkowego oprogramowania,
• czasochłonny proces wdrożenia – aby system CRM spełniał pokładana w nim oczekiwania, należy dopasować go do wymagań i możliwości danego przedsiębiorstwa, co może oznaczać konieczność napisania oryginalnego skryptu.

System CRM to zdecydowanie narzędzie, które umożliwia usprawnienie procesu sprzedaży, jednak warto znać także jego ograniczenia, aby zminimalizować wystąpienie uciążliwych wad. Można to zrobić już na etapie wdrażania oprogramowania.

Wdrożenie systemu CRM w swojej firmie

To, czy w Twojej firmie system CRM ułatwi poszczególne etapy sprzedaży, czy też skomplikuje cały proces, zależy w dużej mierze od tego, jak dokładnie go zaprojektujesz.

Na początek warto określić, czego oczekujemy po takim systemie – czy ma on umożliwić nam prowadzenie sprzedaży od A do Z, czy może być tylko narzędziem wspomagającym niektóre z zadań. '

Kolejnym krokiem jest dokładne zapoznanie się z ofertami rynkowymi – na co warto zwrócić uwagę przy wyborze odpowiedniego systemu CRM? Które funkcje są dla nas najważniejsze, a które możemy ominąć? Pamiętajmy też, że każdy system CRM musi być dostosowany do indywidualnych wymagań firmy – nie ma „uniwersalnego" rozwiązania, które sprawdzi się w każdym przypadku.

Jakie są zatem kluczowe elementy systemu CRM?

Przede wszystkim musi on łatwo integrować się z naszymi istniejącymi już narzędziami, takimi jak np. program do fakturowania czy system magazynowy. Warto także wybrać platformę o otwartym kodzie źródłowym, dzięki czemu będziemy mogli swobodnie modyfikować poszczególne funkcje i dopasować je do bardziej spersonalizowanych wymagań.

Kolejnym ważnym elementem jest intuicyjny interfejs oraz prosty w obsłudze panel administracyjny. Dzięki temu pracownicy będą mogli szybko i sprawnie korzystać z systemu, a co za tym idzie – będą oni w stanie lepiej realizować swoje obowiązki. Oczywiście, nie zawsze jest to takie łatwe, a stopień skomplikowania zależy od stopnia zaawansowania programu, który wybierzemy.

I wreszcie ostatnia kwestia, dobrym pomysłem jest zostawienie sobie tzw. furtki na przyszłość, czyli możliwości rozbudowania systemu CRM o nowe opcje. Dzięki temu będzie można dostosować system do zmieniających się potrzeb firmy i wykorzystywać w pełni jego potencjał.

Jak usprawnić proces sprzedaży dzięki systemowi CRM?

Dzięki systemowi CRM można śledzić każdy etap sprzedaży, od pierwszego kontaktu z klientem aż po finalizację transakcji. System umożliwia również bieżące monitorowanie wszystkich kontaktów z klientami oraz analizę ich wymagań i oczekiwań. W ten sposób można szybko reagować na zmiany i dostosować ofertę do aktualnych potrzeb klienta.

Każdy cykl sprzedaży jest śledzony i można w każdej chwili sprawdzić, jaki jest aktualny status realizacji. Dzięki temu można szybko reagować na problemy i zapobiegać ich powstawaniu.

Poniżej zobaczysz kilka przykładów, jak wykorzystać system CRM, aby zwiększyć szanse sprzedaży w swojej firmie:

1. Skuteczna komunikacja zewnętrzna i wewnętrza

System CRM umożliwia łatwą i szybką wymianę informacji między działem sprzedaży a innymi działami firmy, takimi jak marketing, księgowość czy obsługa klienta. Dzięki temu można lepiej dopasować ofertę do potrzeb klientów oraz szybciej reagować na ich pytania i problemy. Poprawia także komunikację na linii klient-firma, co pozytywnie wpływa na jakość obsługi.

2. Lepsze zarządzanie relacjami z klientami

System CRM pozwala lepiej zorganizować i prowadzić relacje z klientami. Można w nim łatwo przechowywać informacje o każdym kliencie, jego historii zakupowej, a także osobistych preferencjach. Wszystkie te dane mogą być wykorzystywane przez sprzedawców do lepszego dopasowania oferty do wymagań klienta, co znacznie zwiększa jego satysfakcję i lojalność wobec marki.

3. Większa efektywność sprzedaży

CRM umożliwia lepsze planowanie i koordynację działań sprzedażowych, co przekłada się na większą efektywność całego procesu. Ponadto znacznie poprawia proces analizy danych, które dział sprzedaży może wykorzystać do usprawnienia wybranych elementów pracy.

4. Marketing automation

Dzięki temu, że system CRM zawiera w sobie narzędzia automatyzujące wiele procesów, można lepiej koordynować kampanie reklamowe i docierać do większej liczby potencjalnych klientów.

To tylko kilka podstawowych przykładów, ponieważ w systemie CRM można wdrożyć własne rozwiązania, dedykowane danej firmie.

System CRM a skuteczność działań marketingowych?

Czy za pomocą systemu CRM można zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych? Odpowiedź brzmi: TAK! System CRM to nie tylko skuteczne, ale i potężne narzędzie marketingowe, dzięki któremu możesz lepiej poznać swoich klientów, ich preferencje i oczekiwania oraz odpowiednio dostosować swoje działania promocyjne. Ponadto system CRM umożliwia lepsze zarządzanie relacjami z odbiorcami oraz efektywniejsze wykorzystanie zebranych danych.

Pytanie nie powinno więc brzmieć, czy wdrożyć system CRM do swojej firmy, ale na jakie opcje się zdecydować.

Firma, która stoi przed taką decyzją, ma w zasadzie dwie opcje do wyboru. Pierwsza z nich zakłada wykorzystanie gotowych rozwiązań, druga – stworzenie dedykowanego narzędzia. Tak zwane "gotowce" są zdecydowanie tańsze, jednak zazwyczaj oferują tylko podstawowe możliwości pracy. Z kolei dedykowane systemy to droższa opcja, ale pozwala na dopasowanie procesów do indywidualnych wymagań.

Pamiętaj również, że wraz z rozwojem firmy, będzie rosnąć liczba danych wymagająca analizy. Źle dobrany system może zablokować możliwość wdrożenia nowych rozwiązań. Zadbaj więc o to już na początku. Owszem, możesz jeszcze nie wiedzieć, jakie dodatkowe opcje będą potrzebne w przyszłości, ale warto wybrać oprogramowanie, które pozwoli na wprowadzenie nowych funkcjonalności w późniejszym czasie.